A hiperpersonalização no varejo passou de opção para obrigatoriedade.
Segundo relatório da PwC, 32% de todos os clientes deixariam de fazer negócios com uma marca que amavam após uma experiência ruim. Na América Latina, esse percentual chega a 49%.
De acordo com a pesquisa, 73% apontam a experiência como um fator importante em suas decisões de compra, atrás apenas de preço e qualidade do produto.
Além disso, o levantamento da PwC mostrou que os clientes estão dispostos a pagar mais pela experiência que mais importa para eles:
· 43% dos consumidores pagariam mais por maior conveniência;
· 42% pagariam mais por uma experiência amigável e acolhedora.
O estudo ainda mostrou que 65% dos clientes dos EUA acham que uma experiência positiva com uma marca seja mais influente do que uma boa propaganda.
Neste cenário, a hiperpersonalização se mostra como uma ótima alternativa para o varejo que busca atrair, converter, reter e fidelizar clientes oferecendo experiências personalizadas.
O conceito de hiperpersonalização
A hiperpersonalização combina estratégias e tecnologias para customizar a experiência do cliente antes, durante e depois da compra, em tempo real.
Para isso, as empresas devem coletar e analisar dados para otimizar ações de marketing, comunicação, vendas, atendimento e relacionamento com o cliente.
A hiperpersonalização permite adequar abordagens, identificar e corrigir falhas e, principalmente, atender a demandas, necessidades e preferências dos consumidores certos, na hora certa.
Essa prática exige a aplicação de soluções de armazenamento, processamento, análise e tratamento de dados que podem ser integrados à CRMs e ERPs, por exemplo, para oferecer uma alta personalização de toda a jornada de compra.
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Assim, o varejo consegue ser mais assertivo na oferta de produtos, direcionando os anúncios com maior chance de venda aos consumidores mais interessados, no momento em que eles costumam comprar itens específicos.
A importância da hiperpersonalização no varejo
A hiperpersonalização no varejo, físico ou e-commerce, possibilita a construção ou o fortalecimento do relacionamento com o cliente, o que é essencial para atender, sobretudo, os clientes mais exigentes que valorizam a experiência do usuário.
Se bem conduzida, essa estratégia promove a identificação do comportamento do consumidor, abrangendo suas dores e desejos, o que é essencial para que o varejo possa acompanhar toda a jornada do cliente.
Ademais, a hiperpersonalização otimiza também o atendimento ao cliente, tornando o processo mais simples, rápido, resolutivo, útil e atencioso.
Com isso, o varejo consegue se concentrar em ações mais estratégicas voltadas não apenas para a atração, mas também para a retenção e fidelização de clientes.
A coleta e análise de dados como base para a hiperpersonalização
Para 39% dos líderes de CX, o uso de dados e Inteligência Artificial (IA) estão entre suas prioridades estratégicas, assim como o aprimoramento de dados para insights, análises e relatórios em tempo real (37%), conforme revela o estudo “O Cenário da Customer Experience”.
As empresas perceberam o valor de coletar e analisar dados para tomar as melhores decisões em relação à experiência do cliente, afinal, sabemos que um cliente insatisfeito pode prejudicar, e muito, a imagem de uma empresa, enquanto um cliente satisfeito pode trazer novos.
O uso dos dados permite que as empresas ofereçam as experiências que os clientes esperam, mais do que isso, possibilita que as marcas superem as expectativas dos seus consumidores, encantando-os e fidelizando-os até que eles se transformem em promotores da marca.
A tecnologia como aliada da hiperpersonalização
Para entregar experiências humanizadas e sem fricção, as empresas podem e devem contar com tecnologias como os chatbots, por exemplo, baseados em Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning.
Em um primeiro contato, os assistentes virtuais são essenciais para não deixar os clientes sem resposta, e também podem ser extremamente úteis para resolver problemas simples.
Porém, para oferecer uma experiência mais próxima, nada como o atendimento humano, que pode contar com soluções para registrar os insights gerados pelos próprios clientes.
A partir dessas informações, as empresas têm os melhores insumos para adaptar suas estratégias de hiperpersonalização, desde o atendimento até a oferta dos produtos certos, para as pessoas certas, no momento certo.
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Confira outras dicas!
As dicas para a implementação da hiperpersonalização no varejo
Saiba quais passos você precisa seguir para implementar a hiperpersonalização no seu negócio no ramo do varejo!
Seja omnichannel
Permita que seu cliente contate e compre do seu negócio tanto pelo físico quanto pelo digital e ofereça uma boa experiência para ele, seja qual for o canal.
Cuide para que o cliente tenha tudo o que precisa e consiga resolver seus problemas independentemente do canal escolhido para conversar ou comprar.
Mapeie a jornada do cliente
Utilize ferramentas para descobrir como os consumidores chegam até você e quais são os canais de contato e compra preferidos de seus clientes. A partir disso, você poderá personalizar sua estratégia de marketing e vendas para ser ainda mais eficiente e assertivo.
Transforme insights em ações
Colete, analise, trate e transforme os insights dos seus clientes em ações que possam melhorar as experiências oferecidas pelo seu negócio. Aproveite cada mensagem, avaliação ou reação para estreitar laços, entender seus clientes e promover melhorias nas experiências.
Colete, analise, trate e transforme os insights dos seus clientes em ações que possam melhorar as experiências oferecidas pelo seu negócio. Aproveite cada mensagem, avaliação ou reação para estreitar laços, entender seus clientes e promover melhorias nas experiências.
Por fim, lembre-se que a hiperpersonalização só faz sentido se toda a estratégia estiver centrada no cliente e em suas demandas, necessidades, preferências e desejos.
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